Вестник связи 27.12.2002
САLL-ЦЕНТР: БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ.
С февраля 2002 г. в группе компаний "Имиджленд" в качестве самостоятельной бизнес-единицы появился Саll-центр "Горячие линии". Поскольку для фирмы, работающей на рынке public relations, а Имиджленд известна в этой области с 1990 г. и в 2002 г. признана лучшим PR агентством России, создание собственного Саll-центра нехарактерно, то хотелось бы рассказать о том, как было принято это решение и что оно дало.
Мы одними из первых начали использовать такую форму работы с населением, как "горячая линия". Первоначально было организовано только анонсирование и PR сопровождение кампаний, но в феврале 2001 г. нам было предложено взять на себя "полный комплекс" работ, а в качестве первого этапа - "замкнуть на себя" ведение всех сервисов на существующей линии.
Линия была организована на арендованных мощностях одного из трех существовавших в то время в Москве Саll-центров.
При этом мы столкнулись с рядом проблем, решение которых привело к потере времени и клиентов.
Поэтому, когда речь зашла о создании новой горячей линии, мы предложили организовать ее у себя в офисе, объяснив заказчику все плюсы (гибкость и полный контроль) и минусы (относительно большой процент потерь звонков) этого варианта. Рабочие места создавались на основе "гибридного" решения - офисная АТС Panasonic распределяла звонки по ACD группе рабочих мест, а очередь была организована с помощью услуги LogicLine компании "МТУ-Информ".
Несмотря на всю техническую "несерьезность", стоимость обработки поступивших звонков для такого решения оказалась значительно ниже, чем аренда мощностей, поэтому было целесообразно приобрести собственное оборудование. При этом главными нашими требованиями были минимальная цена стартового решения, обеспечивающего поддержку "моно-сервисов", и возможность наращивания до полнофункционального состояния. В результате, выбор пал на оборудование компании Nortel Networks, а именно, станцию Meridian 11 в следующей комплектации:
кабинет на 10 слотов;
аналоговая карта на 16 портов, цифровая карта на 16 портов;
карта Miran, блок питания;
процессорная карта;
карта первичного доступа E1 ISDN;
блок аварийного питания на 30 мин.;
цифровые аппараты 3820 (10 шт.);
Symposium Agent (10 Lic);
TAPI Direct (10 Lic).
В феврале 2002 г. на работу с этим оборудованием были переведены все имевшиеся в то время сервисы. Этому предшествовали поиск телефонного провайдера, который даст связь с "перекосом" трафика (планировалось обслуживать в основном входящие звонки), прокладка оптики и т. д.
Развитие Саll-центра было решено продолжить. Но экономические расчеты показали, что вариант приобретения абсолютно нового решения - Cisco IP Contact Center от компании Cisco Systems - позволяет при 60 рабочих местах получить более гибкую систему (больше всего нам понравилась лицензионная политика), чем покупка компонента Symposium Call Center и увеличение числа лицензий у имеющегося оборудования. Кроме того, оборудование Cisco Systems позволяет получить:
полностью функционирующую систему IVR с простой интеграцией с базами данных через обычный wеb-интерфейс;
возможность записи агентами разговоров в базовом варианте системы;
возможность организации "территориально вынесенных" рабочих мест (они могут быть организованы в любой точке со связью через выделенный канал, а в некоторых случаях - через Интернет).
Таким образом, в конце мая было принято решение приобрести Cisco IРСС, а компания Comptek в короткие сроки (за две недели) осуществила запуск нового оборудования (жесткие временные рамки были продиктованы необходимостью обслуживать новый сервис, для работы которого требовались возможности Саll-центра). В середине июля работа была полностью переведена на Cisco 1РСС, а станция Meridian отключена.
Прошедшее с этого момента время подтвердило правильность нашего выбора: при наличии обычной для любого нормального Саll-центра функциональности, мы пользуемся всеми преимуществами решения от Cisco Systems (правда, в настоящее время мы только готовим к работе первые 4 вынесенных места).
К достоинствам системы можно также отнести и очень удобный графический редактор скриптов со встроенными средствами отладки (который освоен не только инженерами, но и некоторыми нашими менеджерами), и упрощение кабельной системы.
О правильности нашего выбора свидетельствует следующий пример. Обслуживая горячую линию "Москвичам о переписи 2002 г.", мыза 14 ч. обработали 8085 звонков, при этом общая длительность разговоров составила 184 ч., а суммарная очередь - 16 ч. Для обеспечения только этой линии работало 35 рабочих мест, кроме того поддерживалось еще 11 сервисов. При этом оборудование функционировало нормально.
|
|
|
